Ao tornar-se o primeiro operador de comunicações eletrónicas em Portugal a implementar IA visual de ponta a ponta no IVR (Interactive Voice Response), a MEO reforça a experiência dos seus clientes, permitindo acelerar a identificação e resolução de problemas técnicos. Com a introdução da tecnologia TechSee, os clientes da MEO passam a poder mostrar visualmente, na plataforma, problemas de hardware diretamente a partir dos seus smartphones, eliminando a necessidade de longas e técnicas explicações orais.
A IA Visual está integrada no fluxo do IVR, permitindo iniciar de imediato uma sessão de resolução de problemas guiada, sem necessidade de aguardar em linha. Na prática, o sistema identifica automaticamente o dispositivo, analisa indicadores LED e ligações do equipamento e encaminha a interação para o passo seguinte mais adequado: autoatendimento, assistência de um agente ou agendamento de uma visita técnica. Os clientes que utilizam a jornada visual através do IVR evitam a espera em filas de atendimento, registando-se uma melhoria significativa na perceção da rapidez do serviço. Quando a resolução remota não é possível, o sistema permite igualmente o agendamento automático (sem intervenção de um agente humano) da visita de um técnico, o que contribui para um aumento da eficiência das Operações. Nos casos em que a interação avança para o centro de contacto, os agentes humanos têm acesso imediato aos dados visuais recolhidos, iniciando o processo com contexto mais completo. Isto reflete-se também numa redução média do tempo de atendimento superior a um minuto.
O reconhecimento da parceria entre a MEO e a Techsee, com o prémio ‘Tecnologia do Ano’, vem, assim, destacar a aposta da MEO na melhoria contínua dos seus canais de atendimento. “Integrada no IVR da MEO, a plataforma de IA Visual permite que os clientes se tornem técnicos nas suas próprias casas”, afirma Vítor Manuel Pinguicha, Diretor de Apoio ao Cliente da MEO. “Ao permitir que os clientes realizem ações como ligar cabos ou reparar equipamentos enquanto são guiados pela IA Visual, conseguimos melhorar a experiência do cliente e impulsionar a eficiência operacional.”, sublinha.
Esta inovação faz parte de uma transformação mais ampla dos serviços de apoio ao cliente, que teve início em 2023, quando a MEO implementou a plataforma de assistência visual Sophie Live da TechSee para permitir a resolução de problemas por vídeo em tempo real. Os resultados têm sido francamente positivos: 93% dos agentes referem que as interações visuais apoiam diretamente a resolução de problemas e o grau de satisfação dos clientes atinge os 96,4%.
“O apoio ao cliente no setor das telecomunicações enfrenta há muito o desafio de diagnosticar problemas de hardware remotamente”, lembr Amir Yoffe, Diretor de Operações e cofundador da TechSee. “Ao integrar a IA visual no IVR e em todos os canais de atendimento, a MEO está a transformar a forma como os problemas de conectividade e hardware são resolvidos, tornando o processo mais rápido, inteligente e eficiente tanto para os clientes como para as equipas de atendimento.”
Esta distinção reflete o compromisso contínuo da MEO com a inovação, a transformação digital e a excelência no serviço ao cliente, tirando partido de tecnologias como a IA para melhorar a eficiência operacional e elevar a qualidade da experiência oferecida.